인수인계는 인수인계 전 준비, 도착, 인수인계 회의, 인수인계 후의 네 단계로 구분될 수 있다. 하지만 종종 인수인계 전 준비가 불충분한 경우가 발생한다. 따라서 인수인계 개선을 위해서는 인수인계 회의뿐만 아니라 준비 단계도 포함되어야 한다. 인수인계 대화가 원활하지 못하고 체계적이지 못한 경우에는 집중도가 떨어지고, 인계 후에도 업무 진행 상황이나 여러 장비들의 상태 파악이 잘되지 않아 업무를 다시 반복해야 하거나 자칫 사고의 위험도 발생할 수 있다.
이외에도 인수인계 대화가 잘되지 않았을 때는 직원 간 갈등이 유발되기도 하고, 근무 만족도를 감소시켜 이직을 고려하기도 한다. 효율적인 인수인계 대화는 교대 업무 현장에서 안전 확보와 동료 간의 관계에 영향을 미치는 중요한 요소라고 할 수 있다.
인수인계 관행을 조사한 대부분의 연구는 의료분야에서 많이 이뤄져 왔다. 관련 연구에 따르면 인수인계 과정과 절차가 가변적이고 구조화되지 않았으며 오류가 발생하기 쉽다고 하였다(Manser & Foster, 2011). 추가적으로 인수인계 문서가 거의 사용되지 않기도 하였다. 인수자와 인계자 간의 정보 전달의 주요 내용과 시점에 대해 서로 다른 기대치를 가지기도 하고 인수인계 의사소통이 공식적이지 않고 1:1로 비공식적으로 진행되기도 했다. 이러한 인수인계 정보는 다음 팀이나 조로 여러 단계를 거쳐 넘어갈 때 정보가 저하되기도 한다. 특히 인수인계 중에 소음, 혼잡, 관련 직원들의 높은 업무량과 같은 환경 요인은 인수인계 품질과 추후 안전 관련 대응에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
그렇다면 인수인계의 질을 높이기 위해서는 어떻게 해야 할까? 인수인계의 질은 인수인계의 주요 기능인 정보 전달, 의사결정 공유, 책임 이양에 따라 크게 달라질 수 있다.
그렇지만 일반적으로는 인수인계의 내용, 과정 또는 결과를 평가하는 것으로, 인수인계의 질을 파악할 수 있다.
인수인계 내용은 일반적으로 전달해야 할 주요 정보를 의미하지만, 어떤 항목을 포함해야 하는지는 중요한 논의 주제이기도 하다. 교대 근무를 하는 업무나 장비, 공정, 작업환경에 따라 어떤 내용을 인계해야 하는지는 매우 다양할 수 있다. 그렇지만 인수인계의 기본적인 질은 정보의 완전성과 정확성에 의해 보장된다. 구체적인 제공 정보를 논의해서 결정할 때는 안전과 관련성이 높은 소수의 항목이 덜 중요한 다수의 항목보다 사고 예방에 더 효과적이라는 사실을 고려할 필요가 있다.
인수인계 과정에 대한 보완을 위해서는 환경적 측면(예: 업무 중단, 소음 수준, 업무량)과 행동적 측면(예: 공유 계획, 공유 의사 결정, 인계 문서 검토, 구두 보고, 받은 정보에 대한 이해와 승인)을 고려할 필요가 있다. 인수인계를 온전히 할 수 있도록 조용하고 편안한 물리적 환경을 확보하고, 다른 업무에 대한 걱정이 없는 심리적 환경을 구축할 필요가 있다.
그리고 인계 과정에서 어떤 절차를 거쳐야 할지 어떤 문서나 업무 진행 과정을 공식적으로 확인해야 할 지를 명확히 하고 문서화할 필요가 있다. 어떤 내용을 확인하는 것이 사고 예방에 가장 효과적이면서 효율적인지를 점검하고 확인할 필요가 있다. 또는 구체적인 내용을 확인하는 방식이 아닌, 즉 정확한 내용은 정의하지 않지만 다루어야 할 주제와 순서를 정의하는 일반적인 상호작용 구조에 초점을 맞출 수도 있다.
이러한 내용과 과정이 확립이 되었다면, 인수인계의 결과를 측정하기 위해 일반적으로 인계에 대한 만족도 그리고, 후속 업무 수행에 대한 도움 정도 특히 위험 파악과 사고 예방에 도움이 되었던 정도를 평가할 수 있다.
인수인계에 대한 체계적인 관찰과 평가를 하는 일반 기업들은 많지 않을 것이다. 하지만 의료분야에서는 인수인계의 효과성과 효율성을 높이기 위한 다양한 연구와 노력을 하고 있다. 의료 분야 만큼은 아니더라도, 우리 회사 내 인수인계가 안전을 확보하는 데, 충분한 기능을 하고 있는지 인수인계의 내용과 과정 그리고 효과성 평가를 다시 한번 점검해보고 보완할 필요가 있다.
<참고문헌 >
Manser, T., & Foster, S. (2011). Effective handover communication: an overview of research and improvement efforts. Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology, 25(2), 181-191.