올바른 질문이란 무엇일까? 올바른 질문을 정의하기는 상당히 어렵지만 ‘질문받는 사람의 올바른 답을 이끌어 내는 질문’이라고 할 수 있다. 안전 현황에 대한 적절한 질문은 소통을 촉진시키고, 정확한 현장 방문의 목적을 위한 올바른 답을 제때에 이끌어 낼 수 있다. 올바른 질문을 위해서는 현장에서 이뤄지는 업무와 상황에 대해 충분히 알고 있어야 한다. 다시 말해, 올바른 질문은 비판적인 사고와 더불어 종합적 사고의 산물이라고 할 수 있다. 임원과 관리자들이 명확하지 않은 표현을 사용하여 질문을 하거나 대답하는 사람이 모호한 표현을 사용한다면 질문을 통해 원하는 결과를 얻지 못할 수 있다.
안전에 대한 해결책은 현장에 있기 때문에 현장 방문 시에 질문을 잘하는 것은 필요한 정보를 얻고 문제를 해결하는 데 매우 중요하다. 다음의 5가지 기준을 보면서 현장에 가서 하는 질문이 올바른 질문인지 한번 생각해보면 좋을 것 같다.
1. 의미 있는 질문: 중요한 안전 문제, 안전 목표와 직접적인 연관성을 갖는다.
“지난 12월까지만 해도 근로자들이 작업을 할 때 안전 규정과 절차를 잘 준수하면서 작업을 했는데, 올해 들어서 규정과 절차를 준수하지 않는 모습이 관찰이 되는 이유는 뭘까요?”
2. 영향력이 있는 질문: 질문과 답변 모두 안전에 득이 되도록 영향을 미친다.
“지금 작업 중지로 인해 작업을 할 수 없는 상황이 되었는데, 이런 사안을 예방하기 위해 모여서 관련 교육이나 논의를 하면 어떨까요?/사전 작업 준비를 하면 어떨까요?”
3. 현실에 부합하는 질문: 실제 현장 상황에 대한 내용을 직접적으로 전달한다.
“지금 현장의 상황을 파악하는데 경험이 많은 반장님의 조언이 필요합니다. 이 작업을 좀 더 안전하게 할 수 있는 방법이 있을까요?”
4. 묻고자 하는 바가 정확한 질문: 모호하지 않고 정확한 내용을 요청하는 질문을 한다.
“잘잘못을 따지자고 하는 것이 아닙니다. 어떻게 하면 이런 일들이 일어난 것인지 이해하고 싶어서 묻는 것입니다. 그걸 알아야 앞으로 유사한 사고들이 재발 되는 것을 예방할 수 있지 않을까요?, 어떻게 해야 이런 일이 다시 발생하지 않을 수 있을까요?”
5. 응답 내용을 어디에 활용할지 목적이 정확한 질문: 응답하는 사람이 그 내용이 어디에 활용될지 특히 회사의 발전과 속한 부서에 도움이 되는 데 도움이 될 수 있다고 인식할 수 있는 질문을 한다.
“관련 의견들을 수렴하여 안전 절차나 규정을 현장에 적합하도록 수정을 하고자 합니다. 어떤 절차나 규정에 변화가 필요한지, 혹은 이를 준수하려면 어떤 측면에 지원이 필요할까요?”
추가적으로 질문을 할 때 꼭 필요한 경우가 아니면 사용하지 않는 것이 좋은 단어들이 있다. 우선 ‘솔직히/정직하게’이다. 이러한 단어들은 질문받는 사람 입장에서는 “이전에는 내가 솔직하게/정직하게 대답하지 않았다는 건가?”라는 생각이 들게 하기 때문에 적절하지 않다. ‘최고/최악의/성공적인’이라는 단어 역시 명확하지 않은 단어들로 무엇을 뜻하는지, 어떤 상태인지를 알 수 없기 때문에 대답이 모호하게 나올 가능성이 높다.
<참고문헌>
Fadem, T. J. (2008). The art of asking: Ask better questions, get better answers. FT Press.