문광수의 마음 돋보기
지난 칼럼에서 코칭의 핵심요소는 ‘COACH’로 표현될 수 있다고 하였다. 앞서 설명한 ‘C는 배려(Care)’에 이어 나머지인 ‘O는 관찰(Observe)’, ‘A는 분석(Analyze)’, ‘C는 의사소통(Communicate)’, ‘H는 조력(Help)’ 등에 대해 알아보자.
관찰(Observe)은 코칭의 목적과 직접적인 관련이 있는 관찰 활동을 말한다. 최고 수준의 안전문화에서는 자연스럽게 종사자들이 서로의 안전 행동을 관찰하고 서로를 코칭한다. 궁극적으로, 관찰은 안전 행동을 증가시키고, 불안전 행동을 교정하기 위한 기초를 확립하는 과정이라고 할 수 있다. 따라서 코칭 활동은 단지 안전이 의무라고 전달하는 것을 넘어 안전 행동 증진 과정이 필요하다. 코칭의 목표가 행동 변화임을 생각해볼 때, 행동 변화를 위해서는 행동 ‘양상(Pattern)’을 파악하는 관찰이 선행되어야 한다. 그리고 관찰 과정은 높은 수준의 상호의존적 안전문화를 달성하기 위한 필수요소이다.
만약 코치가 바람직하거나 바람직하지 않은 행동이나 상태가 무엇인지 정확히 안다면 그리고 그런 행동들이 발생하는 것을 관찰한다면 코치는 지지적이거나 교정적인 피드백을 효과적으로 제공할 수 있다. 관찰 실행을 위해서는 핵심행동 체크리스트(CBC, Critical Behavior Checklist)가 필요하다. 핵심행동은 많은 부상, 심각한 부상을 야기할 수 있는 그리고 잠재적인 부상의 위험이 있는 결정적인 행동을 말한다. 체크리스트 개발 시 부서 구성원들과 함께 구체적인 위험 요소와 관련된 안전 행동을 논의하는 과정이 필요하다. 안전 확보를 위해 어떤 행동이 중요한지를 논의.결정하는 것은 추후 코칭 내용을 결정하는 데에도 중요하다.
분석(Analyze)은 작업 안전과 안전 행동에 영향을 주는 선행사건과 행동, 결과를 파악하는 과정이다. 코치와 근로자들이 안전에 긍정적 혹은 부정적 영향을 미칠 수 있는 사람, 행동, 상황의 세 가지 요소를 분석해 봄으로써 선행사건, 그리고 나타난 행동, 행동들로 나타날 수 있는 긍정적, 부정적 결과는 어떤 것들이 있는지 분석하는 것이 필요하다(불안전 행동에 대한 행동 과학적 접근 참조).
이러한 분석과정은 구성원이 안전 행동의 필요성과 중요성, 그리고 변화의 필요성을 학습할 수 있는 기회이다. 일반적으로 사람들은 해오던 불안전한 방식대로 일을 할 가능성이 높다. 이는 해오던 방식이 어떤 긍정적인 결과(작업 시간 단축, 보호구 미착용 시 편안한 움직임)를 얻거나 혹은 어떤 부정적인 결과(작업 시간 증가, 보호구 착용 시 움직임의 불편함)를 피할 수 있기 때문이다. 따라서 코치와 근로자들이 함께 이러한 분석을 해보면서 왜 불안전 행동을 하는지 이해하는 것이 행동 변화에 도움을 줄 수 있다.
의사소통(Communicate)은 코칭 과정에서 메시지를 전달하는 중요한 역할을 한다. 코치는 먼저 좋은 청자가 되어야 하고, 설득력 있는 화자가 되어야 한다. 구성원과 의사소통할 때는 웃으면서(Smile), 열린 마음으로(Open) 융통성 있게, 친근하게(Friendly) 대화하고, 적절한 거리에서(Territory), 진심이 느껴지도록 열정을 보이며(Enthusiasm) 적절한 눈 맞춤(Eye contact)을 하는 것이 좋다. 그리고 이름(Name)을 기억해서 불러주는 것이 좋다. 의사소통 과정에서는 특히 존중하는 태도가 중요하다. 피드백은 안전 행동을 유지하고 개선하는 과정에 필수적인 요소이다. 부드러운 의사소통을 하는 것은 피드백을 효과적으로 전달할 수 있는 분위기를 형성하기 때문에, 피드백의 행동 변화 효과를 더 증가시킬 수 있다.
코칭의 핵심은 안전한 행동을 유지시키고 불안전 행동을 교정해서 개인의 사고 예방을 돕는 것(Help)이다. 따라서 근로자는 코칭을 기꺼이 수용하는 것이 필요하다. 코칭에 대한 관심과 수용도를 증가시키기 위해 때때로 약간의 유머가 필요하다. 근로자들이 인정받지 못하거나 하찮게 여겨지고, 부당함을 느낀다면 그들은 어떠한 보상심리로 인해 안전 행동을 하지 않는다. 그리고 코칭에 따르지도 않는다. 따라서 근로자들의 의견을 경청하는 것이 필요하다. 경청하는 것은 자존감을 높이는 데 중요하며, 코치가 안전에 필요한 적절한 정보를 얻을 수 있는 방법이다. 그리고 코치는 마지막으로 행동에 기반을 둔 칭찬으로 바람직한 행동을 강화할 필요가 있다.