문광수의 마음 돋보기
지난 칼럼에서 팀 의사소통의 장애 요인들 중 불필요한 전문 용어의 사용과 상호 신뢰의 부족을 알아보았다. 이번 칼럼에서도 우리가 팀이나 집단에서 의사소통 시 이를 방해하는 장애 요인들에 대해 알아보자.
3. 문제에 집중하지 않고 사람에게 집중하는 것
팀에서 구성원들 간의 갈등은 피할 수 없고, 아이디어를 주고받는 자연스러운 과정에서 발생하기도 하며, 갈등의 해결은 더 나은 결과를 촉진 시키기도 한다. 하지만 갈등을 효과적으로 관리하기 위해 개인의 성격보다는 그 주제에 집중해야 한다. 동의하지 않을 때는, 그 사람보다는 그 제시된 아이디어에 대해 동의하기 어렵다는 것을 명확히 밝히는 것이 좋다.
예를 들어, 특정 안전 사업 예산을 증가시켜야 된다는 동료의 의견이 비현실적이고 전체 예산을 고려하지 않았다고 생각한다면, 동료를 공격하기 보다는 동료가 제안한 계획의 부족한 점에 집중하고, 더 나은 방안을 제시하는 것이 필요하다. 비슷하게, 누군가 당신의 의견에 동의하지 않는다면, 개인적인 측면을 부정하는 것으로 간주하지 않고 감정적으로 대응하지 않기 위해 노력해야 한다.
즉 대안을 살펴보고 토론할 수 있는 기회로 바라보는 것이 좋다. 반대한다고 해서 비난하거나 공격해서는 안된다. 상대의 공격에 반응하여 갈등을 키우거나, 개인적 공격을 더욱 자극하는 말은 하지 않아야 한다.
4. 사회적 태만의 발생
사회적 태만은 혼자일 때보다 집단 구성원일 때 노력을 감소시키는 현상을 말한다. 집단으로 소통하거나 일을 할 때 이런 태만이 발생할 수 있다는 것을 인식하는 것이 사회적 태만을 감소시키는 첫 번째 단계이다. 일반적으로 각 구성원의 공헌이나 노력이 쉽게 확인되지 않거나 인정받지 못할 때, 그리고 공헌이나 노력이 없어도 동일한 보상을 받거나, 처벌이 없을 때, 집단 응집력이 부족할 때, 개인의 일이 더 중요하다고 생각할 때 사회적 태만이 발생하기 쉽다. 집단에서 사회적 태만이 자주 발생한다는 것은 비효과적인 상호작용 및 의사결정을 하고 있는 비생산적인 집단임을 나타내는 것이다. 그리고 한 구성원이 사회적 태만을 보이면 다른 사람들 역시 태만할 가능성이 높다. 자신만 손해 본다는 생각으로 개인의 노력을 줄일 가능성이 높기 때문이다.
이러한 태만을 방지하기 위해서는 각 구성원의 공헌과 노력이 쉽게 확인되도록 하고 이를 구성원들이 알 수 있게 하는 것이 좋다. 집단 응집력 증가를 위한 노력과, 개인 성과 뿐만 아니라 집단의 성과도 개인의 발전에 도움이 된다는 것을 강조할 필요가 있다.
5. 평가적이고 통제적인 분위기
다른 사람이나 그 사람이 한 일을 평가하거나 판단하면, 상대는 화내고 방어적인 태도를 보일 수 있고, 동시에 그 상대도 평가적이고 판단적으로 대응할 수 있다. 대조적으로, 무슨 일이 있었는지 또는 원하는 것을 설명하면, 방어보다는 지지적인 모습을 보일 가능성이 높다. 평가적인 분위기를 감소시키기 위해서는 I message를 사용하는 것이 좋다. 개인의 생각이라는 것을 명확히 하는 것이다. “내가 생각했을 때는...” “내 과거 경험을 떠올려 보면...”과 같이 본인의 생각과 의견을 설명하는 것이 더 좋은 방법이다.
그리고 한 사람이 상대의 행동을 통제하려 할 때, 즉 어떤 일을 하도록 명령할 때, 또는 토론이나 동의 없이 결정을 내릴 때, 방어적인 반응이 나타난다. 통제 메시지는 그 사람이 기여한 점을 부정하는 것이고, 상대의 중요성을 부인하는 것이다. 반면에 문제에 집중할 때-상황을 통제하거나 본인만의 방식을 취하는 것이 아니라-방어적인 반응은 훨씬 더 감소한다. 문제에 집중할 때 상호 참여를 유도할 수 있고 각각 노력한 점의 중요성을 인식할 수 있다.