문광수의 마음 돋보기
대부분의 직장인은 특정 팀이나 조, 부서에 소속된다. 즉 어떤 집단의 구성원으로 활동을 하고 일을 한다. 개인들이 팀을 이뤄서 어떤 일을 할 때 구성원들 간의 의사소통은 그 일을 효과적으로 수행하기 위한 필수 요소이다. 원활한 의사소통은 팀과 조직 효과성에 중요한 요소이며, 구성원들 간에 정보 공유와 의사 결정을 위한 중요한 수단이다. 하지만 팀 내 의사소통이 늘 원활하게 되는 것만은 아니다. 집단이나 팀 내 오해와 갈등을 유발하는 원인이 의사소통의 부재나 잘못된 방식의 의사소통일 때도 많다. 효율적이고 만족스러운 의사소통을 위해서는 리더나 직원들 모두 노력해야 한다. 안전에서도 마찬가지이다. 팀 의사소통이 잘 이뤄지면 필요한 내용 전달이 잘 이뤄지고 내용에 대한 이해도 높아질 것이며 설득도 용이할 것이다.
하지만 의사소통은 여러 가지 오해나 왜곡으로 인해 장애가 발생할 수 있다. 위험에 대한 해결과 안전 개선 영역에서도 의사소통이 단절되거나 잘못 이뤄지는 경우에는 문제가 심각할 수 있다. 미국 경찰국은 소속 경찰관들이 오인 사격하는 가장 흔한 이유 중 하나로 “부실한 의사소통”을 꼽았다. 아울러 사망, 심각한 신체적 상해 등을 포함해서 의료사고의 60% 이상이 역시 “부실한 의사소통”으로 인한 것으로 밝혀졌다. 의사소통 장애 요인은 매우 다양하지만 의사소통에서 장애가 발생하는 원인을 잘 파악한다면 적절한 극복 방법도 모색할 수 있을 것이다.
1. 불필요한 전문 용어의 사용
팀/부서에는 보통 그들 내부에서만 사용되는 독특한 단어나 용어들이 있다. 이러한 전문적인 특수 용어는 팀/부서 내에서는 효과적일 수 있지만, 다른 부서나 다른 공장, 외부인들과의 의사소통에는 장애가 될 수 있다. 특히 영어로 된 단어를 섞어서 말하는 것은 의사소통에 장애가 될 수 있다. 우리가 다른 사람과 대화할 때는 누구나 이해할 수 있는 쉬운 단어를 사용하는 것이 필요하다. 전문 용어를 사용할 수밖에 없을 때는 이런 뜻이라는 것을 알려주고 사용할 필요가 있으며, 사전에 관련 지식이 있는지를 알아보는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
최근에 안전에 대한 여러 기법들이 사용되고 있고, 이에 대해 영어 약자를 사용하는 경우도 많다. 예를 들어 Tool Box Meeting(TBM)이라는 용어는 이미 많이 알려져 있고 현장에서도 많이 사용하지만, 안전 분야에 경험이 부족한 사람들이나 다른 분야 사람들에게는 생소한 단어일 수 있다. 따라서 사용을 해야 되는 상황이라면 ‘TBM에 대해 아시나요?’와 같이 사전에 물어보고 알려준 후에 대화를 하는 것이 적절하다. 특히 특정 분야를 오랫동안 전문적으로 공부를 한 사람들의 경우에는 전문 용어를 평소에 자주 사용하는 경우가 많다. 내가 자주 사용하는 용어를 내가 잘 안다고 해서 다른 사람도 잘 알고 있는 것이 아니라는 점을 유의할 필요가 있다.
2. 상호 신뢰의 부족
말하는 사람과 듣는 사람 간에 신뢰가 부족하거나 선입견을 가지고 있을 때 말하는 내용을 대충 듣거나 내용을 성급하게 판단하게 되면서 의사소통에 문제가 발생할 수 있다. 구성원들 간의 신뢰는 경청과 이해, 반응에 상당한 영향을 미친다. 최근 조직에 세대 갈등이 이슈가 되고 있다. 세대 간에 서로 신뢰가 부족한 경우에는 의사소통을 주저하게 되고 이로 인한 의사소통의 부족은 다시 신뢰를 감소시키는 기능을 한다. 따라서 구세대와 신세대 모두 좀 더 적극적으로 대화하기 위한 노력을 할 필요가 있다. 즉 서로 대화가 잘 통하지 않는다고 생각이 들면 다른 활동들을 같이 해 본다거나 서로를 알아가는 시간들을 가지면 신뢰가 상승할 수 있다.
이를 위해 팀 빌딩 활동이나 정기적인 활동을 계획하는 것이 좋다. 선입견이나 편견을 줄이기 위해서는 우선 한 사람을 집단이 아닌 개인으로 보는 노력이 필요하다. 나이든 사람이 모두 보수적이지는 않으며, 젊은 사람이 모두 개방적이고 진취적인 것은 아니다. 사람은 모두 다르고 개인차이가 있기 때문에 그 집단에 소속이 되었다고 모두 그렇게 해석하기 보다는 한 사람으로 대하고 상대방에 대한 판단을 최대한 유보하려는 노력이 필요하다.