대부분 회사의 대응 방침은 ‘부정적 감정표현’ 억제

최근 감정노동으로 인한 각종 업무관련 질병 등이 사회적인 이슈로 떠오르는 가운데, 국가인권위원회(인권위)가 감정노동 근로자를 위한 법안을 마련해야한다는 의견을 내놓았다.

인권위는 정부와 국회에 감정노동 근로자의 인권보호를 위한 법안을 제정할 것을 권고했다.

참고로 감정노동이란 고객을 응대하면서 자신의 감정을 억누르고 통제하며 정해진 감정표현을 연기하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 주로 백화점·마트 종사자, 전화상담원, 텔레마케터 등이 해당된다.

인권위가 발표한 ‘2015년 유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사’에 따르면 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등 ‘괴롭힘’을 경험했다고 답했다. 이중 96%는 고객에게 부정적 감정을 표현하지 않기 위해 의식적으로 노력하고 있었다. 특히 응답자의 대부분(89%)은 회사의 방침에 따라 부정적 감정표현을 억제하고 있는 것으로 나타났다.

고객으로부터 괴롭힘을 당하더라도 회사 지침에 따라 감정을 억제해야하다 보니, 근로자들의 업무상 스트레스가 상당하다는 것이 인권위의 설명이다.

실제로 ‘고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다’, ‘감정적으로 힘들다’고 답한 응답자가 각각 86%, 83%에 달했다.

이에 인권위는 고용노동부 장관에게 ▲감정노동 종사자 인권 보호방안 마련을 위한 입법적 조치 ▲산업안전보건법 개정을 통해 감정노동으로 발생할 수 있는 질병, 사용자의 보건조치 의무 등 명시 ▲남녀고용평등과 일‧가정 양립 지원에 관한 법률 개정을 통해 제3자에 의해 발생한 성희롱에 대한 사업주의 조치 내용 보완 ▲‘감정노동 가이드라인’ 마련 보급 등을 권고했다.

아울러 국회의장에게도 감정노동 근로자의 인권 보호와 증진을 위한 보호 법안을 조속히 통과시키는 것이 바람직하다는 의견을 표명했다.

인권위의 한 관계자는 “전체 임금근로자의 최대 41%가 감정노동 근로자로 분류되고 있음에도 이들을 위한 직장 내 프로그램이나 교육은 거의 없다”라며 “정부와 기업의 노력, 감정노동에 대한 사회적 인식제고, 감정노동의 특성을 반영한 법과 제도의 조속한 정비가 필요하다”고 강조했다.
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